Column Guido van de Wiel: Wat als je moeder hier patiënt zou zijn?

di 17 dec 2024 - Guido van de Wiel

Ik hoorde laatst het verhaal van een dokter die door een ongelukkige val van een ladder zelf in het ziekenhuis terechtkwam. Overigens in een ander ziekenhuis dan waar deze gespecialiseerde arts zelf werkzaam was. Zij kwam op de Spoedeisende hulp (SEH) terecht waardoor haar perspectief ineens radicaal veranderde: van zorgverlener naar patiënt.

In die nieuwe rol zag ze voor het eerst in haar professionele leven dat het medisch handelen zelf maar één onderdeeltje was van een veel groter systeem. Terwijl zij altijd had gedacht dat goede zorg gelijk stond aan de beste medische parate kennis, merkte ze nu dat deze knowhow helemaal niet het meest wezenlijke was vanuit de patiënt bezien. Ze ervoer nu zelf hoe het was om met onzekerheden omgeven te zijn: over wat er met haar precies aan de hand was, over hoe ernstig haar toestand was, en wat er nu mogelijk was. Een kwartier ergens liggen zonder dat haar duidelijk was gemaakt wat de volgende stap nu was, voelde als een eeuwigheid.

Een arts die even naar haar toekwam en haar de toezegging deed dat hij echt binnen tien minuten bij haar aan het bed zou staan, was vele malen belangrijker dan ze vooraf had kunnen vermoeden. En toen hij binnen tien minuten ook daadwerkelijk aan haar bed stond, kon ze hem wel om de hals vliegen. Als haar been haar dat niet belet had. De toezeggingen, hoe klein dan ook, die de zorgverleners deden, vormden een belangrijk houvast voor haar als patiënt. Patiënten: alleen al dat woord zelf verwijst bijna één-op-één naar het begrip geduld – patience – dat je vanuit die rol zult moeten opbrengen. De last die er van haar afviel toen iemand haar bijpraatte over het totaalplaatje was groter dan ze in eerste instantie wilde toegeven. Iemand die een luisterend oor bood, was zeker zo helend als de spalkplaatsing zelf.

Door het menselijk contact dat sommige zorgverleners haar boden, veranderde natuurlijk feitelijk niets aan haar medische conditie, maar haar gevoel over haar toestand veranderde er radicaal door.

De beleving van een paar uur op de spoedeisende hulp werd een ervaring die grote impact had op hoe ze sindsdien haar rol van arts invulling is gaan geven. Haar aandacht voor het daadwerkelijke zorgproces en voor de beleving daarvan kwam vanaf toen op nummer één te staan voor deze arts. Vanaf het moment dat ze weer in touw was, ging ze daar voortaan actief op sturen. Dat betekende dat ze ook zaken ging doen die formeel buiten haar functiebeschrijving vielen. Ze zag protocollen als de ondergrens, maar zij wilde het spel van de bovengrens gaan spelen. Zo was haar, vanuit de rol van patiënt, in ieder geval de verkniptheid van het systeem opgevallen. Dokter 1 kwam langs om mee te delen dat een bot gebroken is. Een tweede dokter kwam langs om de pijnstilling te bespreken. Een derde voor een behandelplan voor daarna. Ze zag hoe gefragmenteerd al die rollen waren en dat de patiënt zelf regelmatig de puzzel weer eigenhandig moest leggen om een integraal beeld te ontwikkelen. (‘Heeft de arts dat niet verteld zojuist?’).

Een tweede inzicht dat ze had opgedaan, was de belangrijke rol van verpleegkundigen. Artsen hadden bijna nooit aandacht voor deze groep, en vóór haar eigen ongeluk had deze arts in haar eigen ziekenhuis ook nooit stilgestaan bij de cruciale rol die verpleegkundigen er vervulden. Verpleegkundigen stonden eigenlijk maar laag in de pikorde. Terwijl het tegelijkertijd juist deze groep was, die de bulk van de dagelijkse zorg voor hun rekening nam. Zij hebben het meest contact met de patiënten, dus dan heb je als ziekenhuis de morele plicht om juist in die mensen en in hun communicatieve vaardigheden te investeren en ervoor te zorgen dat zij ook tijd hebben om met patiënten door te brengen en hun zorgen en angsten te lenigen. Dat gold in het ziekenhuis waar ze zelf was geweest, maar dat ging net zo goed op voor het ziekenhuis waar ze zelf werkte. De eigen ervaring hoe waardevol een betrokken verpleegkundige is, heeft haar beeld van – en omgang met – deze beroepsgroep radicaal doen kantelen. Sindsdien houdt ze expliciet rekening met de rol en het belang van deze helende werking van goede verpleegkundigen.

Ook in termen van gemak en hygiène viel haar een aantal zaken op. Wie in bed ligt, ziet vooral plafonds, kabelgoten en lampen. Daar waar de horizontaal beleefde werkelijkheid prettig, schoon en verzorgd was, moest zij in een gedwongen verticaal bestaan, liggend dus, regelmatig haar ogen samenknijpen doordat ze in te fel licht keek, zag zij slordige scheurtjes in het plafond en andere onvolmaaktheden die maar moeilijk schoon waren te maken. Hoeken en gaatjes, en een gammele plafondplaten die haar als arts nooit opgevallen waren. Je positie bepaalt je perspectief.

Dan veiligheid: ze merkte dat er – vaak vanuit tijdgebrek – een aantal malen onbeheerd pillendoosjes naast nieuwe patiënten stonden. Wie net geopereerd is, kan aan geheugenverlies leiden, dus een pillendoosje dat zomaar voor het grijpen ligt kan tot een onbedoelde, maar gevaarlijke overdosis leiden.

Door die ervaring als patiënt die ineens aan het bed gekluisterd is, was ze veel scherper geworden op de wijze waarop een patiënt de zorg beleefde. Sinds die tijd ging ze met veel meer empathie om met patiënten. Door ook niet-medische zaken aan te pakken werd ze paradoxaal genoeg een betere arts. Omdat ze de behoefte van haar patiënten zelf, aan den lijve gevoeld had. Sindsdien stuurt ze veel radicaler op patiëntencontact. Geen gelikte ‘customer journey’, maar door met elkaar te reflecteren op vragen als: ‘Hoe zou jij dit ziekenhuis ervaren, als jij hier zelf opgenomen zou moeten worden?’ Of: 'Wat zou je anders doen als je moeder hier patiënt zou zijn?’ Door het beantwoorden van die vragen begon het team bijna automatisch allerlei werkprocessen die nu opgeknipt waren, weer te integreren. Het beantwoorden ervan had grote impact op hoe zij voortaan in het team met elkaar patiëntencontact organiseerden, inclusief de afstemming en overdracht ervan, en met oog voor de dagelijkse zorg, communicatie, hygiène en veiligheid.

Ik wilde deze column bíjna eindigen met de zin: hoe mooi zou het zijn als alle artsen en medische managers binnenkort eens als patiënt op de Spoedeisende Hulp zouden belanden. Maar die wens spreek ik natuurlijk niet uit. Ik wens iedereen in de zorg natuurlijk graag liever heel veel gezondheid, wijsheid en succes in hun vak toe, of om het in het Engels te zeggen: break a leg!

Guido van de Wiel (Wheel Productions) is organisatiepsycholoog, (schrijf)coach en ghostwriter. Hij is onder meer verbonden aan de Veranderbrigade. In 2025 verschijnt The Smell of the Place (i.s.m. Merlijn Ballieux) als opvolger van hun bestseller Durf het verschil te maken. Eerder schreef hij boeken zoals Van meetbaar naar merkbaar, van duurzaam naar dierbaar, Organiseren met toekomst en Innoveerkracht. www.wheelproductions.nl